Når man starter som ny iværksætter, kan det være svært at komme ud over stepperne og at tage fysisk kontakt til kunder og andre forretningsforbindelser. Det kan være en god idé at overveje, hvordan du vil præsentere dig. I dette indlæg vil vi komme ind på nogle forskellige salgsmetoder. Du kan benytte metoderne for at blive klædt på til dit første kundemøde eller forretningsforbindelse.
Der er stor forskel på, hvordan man henvender sig fysisk eller pr. telefon. Når du henvender dig fysisk, er dit kropssprog og fremtoning altafgørende for et potentielt salg. Men når du derimod henvender dig til en kunde pr. telefon, er der nogle andre vigtige overvejer, som man bør gøre.
Når du præsentere dig i telefonen, er det vigtigt at du taler klart, langsomt og tydeligt. Et godt redskab ved telefonsamtaler kan være ”aktiv lytning”. Det betyder, at du kun bør stille ledende spørgsmål og lytte til hvad kunden forklarer, således at kunden taler mest og at du lytter. Her bør vi som sælgere tale maksimum 20% eller mindre, for at modtage budskabet korrekt.
Eksempler på ledende spørgsmål kan være:
- ”Hvad ligger til grund for, at i ønsker “x” produkt?” Dette spørger du efter, for at spore dig ind på kundens baggrund og behov.
- ”Hvilke krav har i som familie til jeres produkt?” Dette spørger du om, for mere specifikt at finde ud af, hvilke krav kunden har i deres valg af produkt.
- ”I hvilken prisklasse?” Dette spørger du om, for eventuelt at kunne præsentere andre produkter, som kunderne måske ikke selv har set.
- ”Har i nogle præferencer?” Dette kan ligesom spørgsmål 3 åbne for nogle muligheder, som kunderne måske ikke selv har tænkt over.
- ”Er der noget i helst gerne vil undgå?” Dette spørger jeg om, for at jeg nemmere kan udelukke eventuelle produkter og forholde mig konkret til, hvad kunderne søger.
Samlet set, er nøglen i dette, at give kunden tid og plads til at tænke og svare. Man kan hurtigt overvælde kunden, hvis man som sælger snakker meget.
Fysisk møde
Hvis du derimod skal møde din kunde fysisk, skal du tænke over dit kropssprog og din fremtoning, så du fremstår professionel. Undersøgelser viser nemlig, at et budskab modtages bedst via kropssprog frem for ord. “Det lyder mærkeligt” tænker du sikkert. Men faktisk forholder det sig sådan, at de 20 første sekunder, også kaldet førstehåndsindtrykket, sætter rammerne for, hvordan dit salg vil forløbe.
5×20 Reglen kan være et godt værktøj for sælgere, idet at kundens førstehåndsindtryk er altafgørende i forbindelse med et salg som danner grundlag for tryghed. 5×20 Reglen består af følgende:
– De første 20 sekunder: De første 20 sekunder er afgørende for kundens holdning om mig som sælger. Her dannes førstehåndsindtrykket. Derfor er det vigtigt, at de øvrige punkter benyttes.
– De 20 første skridt: Min holdning afspejler min karakter, da over 60% af kropssproget taler mere end ord.
– De 20 første centimeter: Betegner ansigtets mimik. At være smilende er en god indgangsvinkel til en tryg og behagelig samtale.
– De første 20 ord: Her er det vigtigt, at tale samme sprog som kunden. En god præsentation kan bestå af langsom tale, ordentlig præsentation såsom, navn, virksomhed.
– De 20 første bevægelser: I samme takt som de 20 første skridt, så læser modtageren kropssprog mere end ord. Derfor er det vigtigt at have et åbent kropssprog som f.eks. et ordentligt håndtryk, afslappet, armene langs siden.
En anden ting, som er godt at have i sit kendskab, er salgets syv faser. Dette er et vigtigt redskab i kundekontakten, da det vil blive lettere at beherske salget og mersalget.
Trin 1: Åbning
Første trin er et vigtigt trin. Det er her kundens førstehåndsindtryk dannes. Vi kender det alle, vi ser et stereotyp og danner os hurtigt et billede af hvordan denne type person er. Vores hjerner er programmeret til at huske indtryk. Derfor er det vigtigt at vores første møde med kunden giver et godt førstehåndsindtryk. Her kan man med fordel benytte den tidligere nævnt 5×20 regel.
De første 20 sekunder dannes førstehåndsindtrykket. De første 20 skridt skal forstås på den måde, at det er vigtigt at tænke over sin kropsholdning. Det er vigtigt at have en god holdning, så man signalere at man har styr på tingene. Udstrål selvtillid uden det bliver for meget. Gå med ret ryg og hav aldrig hænderne i lommerne. Tænk over dit tempo når du går rundt i butikken. Vi kender alle til at have travlt, men det er afvisende for kunden hvis man nærmest løber rundt i butikken for at nå hvad man skal. De første 20 centimeter indebærer ansigtsmimik og øjenkontakt. Prøv at observer dig selv når du snakker med en kunde.
Det er vigtigt at holde øjenkontakt for at vise, at man er interesseret i hvad kunden siger. Man skal selvfølgelig ikke nedstirre. De 20 første bevægelser er hvordan man gestikulerer. Hvordan man bevæger armene når man snakker. Hold en rimelig afstand så man ikke bryder kundens intimgrænse. Pas på med ikke at være for energisk og med for store armbevægelser, da det kan skræmme kunden væk. Kom ”ned på jorden” og tag det roligt, så man ikke stresser kunden. De 20 første ord er markeret med rød, da det ikke er alle tilfælde den bruges.
En undersøgelse har vist, at kropssprog betyder ca. 55% af kommunikationen, betoning forstået som toneleje vejer ca. 38% og ord betyder kun ca. 7% af kommunikationen. Desuden er det heller ikke alle kunder kan snakker med. Nogle kunder kan godt lide at handle uden at blive forstyrret. Man kan dog alligevel godt kommunikere med kunden gennem kropssprog eller ved blot at sige ”godmorgen” eller ”goddag”.
Trin 2: Behovsanalyse
Behovsanalysen er vigtig, fordi det er her du skal finde ud af hvad kunden præcis mangler. Der er forskellige spørgeteknikker man kan anvende:
- Åbne spørgsmål
- Ledende spørgsmål
- Lukkede spørgsmål
- Alternative spørgsmål
- Hypotetiske spørgsmål
Åbne spørgsmål forstås ved HV-spørgsmål. ”Hvilken farve kunne du tænke dig?” ”Hvad tænker du på?”. Det er spørgsmål hvor kunden er tvunget til at svare mere end ja eller nej. Det er en god spørgeteknik, da man får mange informationer ud af kunden. Kunden skal helst snakke 80% af tiden og sælger skal snakke 20% af tiden. Det måske ikke altid så realistisk. Jeg vil selv dele det op til 60% kunde og 40% sælger, da de tit har brug for vejledning i forhold til anvendelse af et produkt.
De ledende spørgsmål er gode, hvis kunden er meget ubeslutsom. Disse typer spørgsmål kan være manipulerende, f.eks. ”Synes du ikke også at det er billigt?” Man lægger nærmest ordene i munden på kunden. På denne måde kan man også sætte kunden i retningen af den vare man gerne vil sælge.
Lukkede spørgsmål er gode til at få konkrete informationer fra en kunde. Det er spørgsmål som kunden kun kan svare ”ja” eller ”nej” til. F.eks.: ”Vil du have den i rød?” ”Er det dig der skal bruge den?”.
Alternative spørgsmål kan bruges for at stille flere alternativer op for kunden. Hvis kunden har overvejet andre varer og ikke har besluttet sig for, hvilke de skal bruge endnu, så kan det være en god spørgeteknik. Hellere vise kunden at der er flere valg i butikken, i stedet for de går til konkurrenten.
Til sidst har vi de hypotetiske spørgsmål. De kan igen være gode at bruge disse spørgsmål, hvis man forsøger at sælge en sæsonbetonet vare. Et eksempel kan være ”Forestil dig, at solen skinner og du sidder på terrassen og nyder synet af dette produkt.”
Trin 3: Argumenter
Argumenterne er vigtige for at understrege, at dette produkt er det rigtige for kunden. En god idé er at udvælge max 2-3 produkter og lav en EFU på dem. EFU står for: Egenskaber, fordele/funktion og udbytte.
Det er vigtigt at have et godt produktkendskab, så man kan vejlede sine kunder på bedst mulig måde. Nogle gange kan det ske, at der er nogle ting man ikke kan svare på. Så kan man hente hjælp hos sine andre kollegaer, ringe til indkøb eller søge på internettet. Internettet kan dog være lidt risikabelt, da det ikke er altid er pålidelige kilder oplysningerne kommer fra. Om ikke andet kan man tilbyde kunden at vende tilbage med informationen når det er undersøgt. Bed om navn og nummer og henvend dig derefter.
Trin 4: Indvendinger
Når vi snakker om indvendinger, er der tale om ægte og uægte udsagn. Vi, som sælger, kan kun forholde os til hvad kunden siger. Derfor er det vigtigt at forstå, hvad man kan gøre med disse oplysninger. Vi kan dele dem op i ægte og uægte.
Når kunden inddrager produktet i argumentet, er det ægte. F.eks: ”Jeg vil ikke købe produktet, da det er for dyrt!” Dette udsagn er ægte, da kunden er direkte om varen. Hvis nu kunden havde sagt: ”Jeg vil ikke købe det nu, fordi jeg skal lige ringe til min mand først og høre, hvad han vil have.” så er udsagnet uægte, da hun ikke forholder sig til produktet og nærmest kommer med undskyldninger for ikke at købe produktet. Her kan det være en god idé, at man som sælger bruger åbne spørgsmål og bruger aktiv lytning, for at spore kunden ind på varen igen.
Trin 5: Afslutning
Afslutningen kan gøres på 5 måder.
- Resumémetoden
- Alternativmetoden
- Den direkte metode
- Taget-for-givet metoden
- Frygtmetoden
Resumé metoden går ud på, at sælger kort opsummere produktets fordele og udbytte (EFU modellen kan også bruges her). Både for at sikre salget, men også for at sørge for, at kunden er enig med sælger om, at dette produkt skal købes.
Alternativmetoden giver kunden en mulighed for at vælge mellem to produkter – her er de lukkede spørgsmål gode at bruge igen, for at få afsluttet salget – specielt hvis kunden har svært ved at beslutte sig.
Den direkte metode er god hvis kunden har svært ved at beslutte sig, der stilles direkte spørgsmål: ”skal produktet være rødt?” ”hvor mange vil du have?” ”vil du betale kontant?” På denne måde lukker man nærmest salget for kunden ved hjælp af manipulation, da man nærmest tvinger kunden til at gøre hvad man siger.
Taget-for-givet metoden er god til at levere service med. Specielt til kunder der har besluttet sig. Eks: kunden har valgt at købe et produkt, her kan man oplyse: ”husk at de er produktet har denne egenskab!”
Frygtmetoden er hvor sælger ”spiller” på kundens frygt ved f.eks. at sige: ”Vi har kun begrænset mængde, så derfor kan det være en god idé at købe produktet nu. Vi kan ikke garantere at vi har dem i morgen!” Den kan dog være risikabel, for vi kan ikke vide at de bliver udsolgt til i morgen.
Trin 6: Mersalg
Mersalg omtales tit i sammenhæng med komplementærvarer, men mersalg kan også deles op i 3:
- Plussalg
- Krydssalg
- Mersalg
Plussalg er når man får lavet mersalg med varer fra sin afdeling – eks: Kunden har valgt at købe kartofler til en kartoffelsalat, her er der mulighed for både at sælge purløg og radiser til.
Krydssalg er når man får lavet mersalg med varer fra andre afdelinger – eks: Kunden har valgt at købe ingredienserne til kartoffelsalaten. Her er der også mulighed for at sælge creme fraise til, som er fra en anden afdeling.
Mersalg forstås ved at sælge flere af samme varer. F.eks. kunden skal bruge 4 æbler men køber 10 æbler, da vi har tilbud på merkøb.
Trin 7: Eftersalg
Det er her vi skal give kunden den sidste gode service, inden kunden går med varen. Det kan f.eks. være kunden der har spurgt mht. Kartoffelsalaten – så kan man sige: ”Du må meget gerne komme og fortælle, om den blev god, næste gang at du er hernede for at handle!” Man kan mærke på kunden, at de nærmest føler, at man har et personligt forhold til hinanden. Og de kommer gladeligt og fortæller, om det var godt. På denne måde gør man salget personligt.
Salgets 7 faser er naturligvis ikke en udtømmende model, men som tidligere nævnt, et godt redskab i dit møde med kunden. Øvelse gør mester!
